Central des urgences — Londres

DE L’UN DE NOS RÉDACTEURS EN GRANDE-BRETAGNE

“ NOTRE objectif est d’arriver en moins de huit minutes auprès des malades et des blessés graves, où qu’ils se trouvent dans les 1 600 kilomètres carrés de Londres, explique Rob Ashford, responsable du service d’ambulances. Nous y parvenons trois fois sur quatre, malgré une augmentation annuelle du nombre des interventions. ”

J’ai été invité à visiter le central des urgences de Londres, situé près de la gare de Waterloo, sur la rive droite de la Tamise. Ce central, le plus grand d’Europe, gère chaque jour quelque 3 000 appels d’urgence, émanant d’une population d’environ sept millions d’individus qui parlent plus de 300 langues. Comment les 300 employés du centre relèvent-​ils le défi ?

Le classement des appels

J’observe attentivement une opératrice alors qu’elle répond à des “ appels du 999 ”. (En Grande-Bretagne, il s’agit du numéro à composer en cas d’urgence.) Elle localise rapidement le lieu de l’incident ainsi que l’intersection la plus proche. Immédiatement, une carte routière s’affiche sur l’écran de son ordinateur. Puis elle pose une série de questions destinées à évaluer le degré de priorité : Combien de personnes ont besoin d’aide ? Quel est leur âge et leur sexe ? Sont-​elles conscientes ? Respirent-​elles ? Ont-​elles des douleurs de poitrine ? Saignent-​elles ?

Tandis que l’opératrice saisit les réponses, l’ordinateur classe automatiquement l’incident en fonction de sa gravité : rouge, quand  une vie est menacée par un danger immédiat ; orange, quand une vie est menacée par un danger grave, mais pas immédiat ; vert, quand aucun danger grave ni immédiat ne menace une vie. L’opératrice transmet l’information à un collègue chargé d’envoyer les secours.

Sur le terrain

Le service est équipé de 395 ambulances et de 60 véhicules d’intervention rapide. Quand une urgence est signalée, le véhicule le plus proche est envoyé sur les lieux. Le service tient également à sa disposition des secouristes à moto, car ils peuvent se frayer plus facilement un chemin dans les embouteillages. De plus, 12 médecins sont de garde vingt-quatre heures sur vingt-quatre pour aider les secouristes.

J’assiste maintenant à la gestion d’un appel en provenance de la police locale, qui signale un accident grave sur une autoroute encombrée. Une ambulance est déjà sur les lieux, mais la police a néanmoins jugé utile d’appeler le central. Pourquoi ? Pour informer le personnel qu’il sera peut-être nécessaire d’envoyer l’hélicoptère. L’appareil, reconnaissable à sa couleur rouge, accomplit un millier de missions par an. Aux commandes, un secouriste accompagné d’un médecin, qui évacuent généralement les blessés graves vers le Royal London Hospital, où ils reçoivent des soins immédiats.

En 2004, une unité expérimentale a été mise en place à l’aéroport d’Heathrow. Il s’agit d’une équipe d’intervention à vélo, similaire à celle existant déjà dans le West End, un quartier de Londres. Composée de secouristes, elle permet de libérer les ambulances pour d’autres interventions. Chaque vélo est équipé d’un gyrophare bleu et d’une sirène, ainsi que de sacoches contenant 35 kilos de matériel médical : défibrillateur, oxygène, analgésiques, etc.

Quelques jours après sa création, l’équipe d’intervention sur deux-roues a démontré toute son utilité. Dans le terminal 4, une femme de 35 ans a fait un malaise et a cessé de respirer. Quelques secondes après l’appel du 999, les secouristes étaient sur place. Ils l’ont mise sous oxygène et ont commencé la réanimation sur-le-champ. Une ambulance l’a amenée en toute hâte à l’hôpital le plus proche. Une fois rétablie, elle a tenu à remercier personnellement les secouristes de lui avoir sauvé la vie.

Un service en expansion

Quand des personnes qui ne parlent pas l’anglais appellent le central, elles sont mises en communication avec un interprète. Parfois, il est très difficile de déterminer la langue de la personne en ligne, surtout quand elle parle vite en raison de la panique ou du stress.

Afin de sensibiliser les habitants de Londres originaires d’Asie du Sud aux gestes d’urgence, un petit film sous-titré en anglais a été réalisé. Il est disponible sur DVD. Le but est de les encourager à “ apprendre comment effectuer une réanimation cardiorespiratoire ”, lit-​on dans LAS News, une revue publiée par les services ambulanciers de la ville. Le DVD montre également comment un appel est pris en charge.

Les habitants de Londres, capitale cosmopolite, apprécient la rapidité avec laquelle les secours interviennent, quelle que soit la situation : qu’il y ait une ou plusieurs personnes en danger, que ce soit sous terre dans le métro ou au dernier étage d’un gratte-ciel. Un médecin volontaire a dit au sujet des hommes et des femmes qui composent le service ambulancier de Londres : “ Ce personnel médical est l’un des meilleurs avec qui j’ai travaillé. ” Quel beau compliment pour l’équipe du plus grand service gratuit d’ambulances du monde !

[Encadré, page 11]

Problèmes et mécontentement

Les services d’urgence rencontrent des difficultés en raison d’appels inopportuns : demandes de renseignements, demandes d’intervention pour des maladies ou des blessures anodines, erreurs de numéro ou mauvaises plaisanteries. Pire encore, certaines personnes secourues (ou d’autres, y compris les membres de leur famille) injurient, voire agressent, le personnel médical venu les aider ! Leur colère peut s’expliquer par le stress, par la consommation de drogue, ou par le fait qu’elles s’impatientent, estimant que les secours ne sont pas assez rapides. Bien qu’il n’existe pas de solution miracle, des campagnes de sensibilisation permettent de combattre ces problèmes.

[Illustrations, page 10]

Le central gère chaque jour quelque 3 000 appels d’urgence.

[Crédit photographique, page 10]

Toutes les photos : avec l’aimable autorisation du London Ambulance Service NHS Trust