De alarmcentrale in Londen

DOOR EEN ONTWAAKT!-MEDEWERKER IN GROOT-BRITTANNIË

„ONS streven is om ernstig zieke of gewonde patiënten overal in Londen — een gebied van 1600 vierkante kilometer — binnen acht minuten te bereiken”, verklaart Rob Ashford, hoofd van de Londense ambulancedienst. „In meer dan 75 procent van de gevallen lukt dat ook, ondanks een jaarlijkse stijging van het aantal gevallen.”

Ik was uitgenodigd voor een bezoek aan de centrale meldkamer van de Londense ambulancedienst, bij het spoorwegstation Waterloo op de zuidoever van de Theems. Het centrum, dat in Europa het grootste is in zijn soort, verwerkt dagelijks zo’n drieduizend telefonische verzoeken om hulp. Die telefoontjes zijn afkomstig van een bevolking van zo’n zeven miljoen mensen, die meer dan driehonderd talen spreken. Hoe zijn de driehonderd medewerkers die de meldkamer bemannen georganiseerd om deze uitdaging aan te kunnen?

Urgent of niet?

Ik keek hoe een telefoniste de telefoontjes afhandelde die binnenkwamen op het alarmnummer 999. Ze stelde snel vast waar het probleem zich bevond en wat het dichtstbijzijnde kruispunt was. Onmiddellijk verscheen er een wegenkaart op haar computerscherm. Om vast te stellen hoe dringend het probleem was, stelde ze een reeks vragen: Hoeveel mensen hebben hulp nodig? Hoe oud zijn ze en zijn het mannen of vrouwen? Zijn ze bij bewustzijn? Ademen ze nog? Hebben ze pijn op de borst? Bloeden ze?

Terwijl een telefoniste de informatie invoert, geeft de computer  het geval automatisch een kleuraanduiding: rood (acuut levensbedreigend), oranje (ernstig, maar niet acuut levensbedreigend), of groen (noch acuut levensbedreigend, noch ernstig). De telefoniste stuurt deze beoordeling vervolgens naar een collega die zal regelen dat er hulp aan het slachtoffer wordt verleend.

Hulp ter plekke

De dienst heeft 395 ambulances en 60 auto’s voor spoedeisende hulp. Als er een melding van een noodgeval binnenkomt, wordt het dichtstbijzijnde geschikte voertuig naar de plek gestuurd. Er zijn ook motorambulances beschikbaar, omdat die bij verkeersopstoppingen makkelijker kunnen manoeuvreren. Dan zijn er ook nog twaalf artsen die 24 uur per dag oproepbaar zijn om het ambulancepersoneel te assisteren.

Tijdens mijn bezoek aan de alarmcentrale meldde de plaatselijke politie een ernstig ongeluk op een drukke snelweg. Er was al een ambulance ter plekke, maar de politie belde toch de meldkamer van de ambulancedienst. Waarom? Om het personeel te laten weten dat er mogelijk behoefte was aan de traumahelikopter. Deze opvallende rode helikopter maakt ongeveer duizend vluchten per jaar. Hij wordt bemand door een ambulancemedewerker en een arts, die de ernstig gewonde patiënten meestal naar het Royal London Hospital overbrengen, waar onmiddellijk hulp wordt geboden.

In 2004 werd er nog een initiatief gestart: een proef met een fietsambulancedienst op de luchthaven Heathrow, een uitbreiding van een service die al in de Londense wijk West End functioneert. Een team van ambulancehulpverleners draagt met elkaar de verantwoordelijkheid en ambulances zijn daardoor elders inzetbaar. Elke fiets is uitgerust met een blauw licht, een sirene en een fietstas met zo’n 35 kilo aan uitrusting, waaronder een defibrillator, zuurstof en pijnstillende middelen.

Binnen enkele dagen na de start van de proef had de fietsambulance al zijn waarde bewezen. In een van de terminals op Heathrow werd een 35-jarige vrouw onwel, en ze ademde niet meer. Twee ambulancemedewerkers reageerden binnen enkele seconden op de oproep, gaven haar zuurstof en begonnen onmiddellijk met reanimeren. Een ambulance bracht haar snel naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Toen ze weer bijgekomen was, bedankte ze het ambulancepersoneel er persoonlijk voor dat ze haar leven hadden gered.

De service breidt zich uit

Mensen die het alarmnummer bellen maar geen Engels spreken, worden doorverbonden met een tolk. Het kan een hele kluif zijn om erachter te komen welke taal iemand spreekt, vooral als hij door angst of stress snel praat!

Om het publiek voor te lichten over traumazorg is er een korte ondertitelde film op dvd beschikbaar gesteld. Het doel is Londenaren uit Zuid-Aziatische bevolkingsgroepen „te leren hoe ze iemand kunnen reanimeren”, bericht LAS News, een uitgave van de Londense ambulancedienst. Op de dvd is ook te zien wat er gebeurt als iemand 999 belt.

De inwoners van de Engelse hoofdstad zijn dankbaar dat er in medische noodgevallen snel hulp wordt geboden, of er nu één of meer personen bij betrokken zijn, en of het nu onder de grond gebeurt of boven in een wolkenkrabber. Een arts die op oproepbasis werkt, zei over de medewerkers van de Londense ambulancedienst: „Ze behoren tot de beste medische professionals met wie ik heb samengewerkt.” Dat is een mooi compliment voor het personeel van de grootste gratis ambulancedienst ter wereld.

[Kader op blz. 11]

Problemen en tegenwerking

Ongepaste telefonische verzoeken om persoonlijke informatie, telefoontjes over onbeduidende kwaaltjes of licht letsel, en het per ongeluk of voor de grap bellen van het alarmnummer, veroorzaken problemen voor de hulpverleners. Erger nog, het is zelfs voorgekomen dat het medisch personeel dat hulp kwam bieden, door patiënten en anderen, onder wie hun gezinsleden, werd uitgescholden of aangevallen! De woede die deze mensen voelen, kan veroorzaakt zijn door stress, drugsgebruik, of ongeduld omdat ze denken dat de hulpdienst te lang onderweg is geweest. Er bestaat geen eenvoudige oplossing voor deze problemen, maar publieksvoorlichting is wel nuttig geweest.

[Illustraties op blz. 10]

De meldkamer verwerkt zo’n 3000 noodoproepen per dag

[Illustratieverantwoording op blz. 10]

All photos: Courtesy of London Ambulance Service NHS Trust